人工知能（AI）の進化は、これまで安定していた領域にも予期せぬ変化をもたらす可能性があります。最近の例として、レンタカー大手のHertz及び欧州のレンタカー会社Sixtは、車両の損傷を検知するためにAIを活用し、その結果に基づいて顧客に料金を請求する新たなサービスを導入しました。この技術の普及は、旅行体験における思わぬ調整の始まりに過ぎないと考えられています。
業界の専門家によると、今後サービス業界の多くの企業が同様の技術を導入する見込みです。Wake Forest University School of Businessの実務教授であり、分析インパクトセンターのエグゼクティブディレクターであるShannon McKeen氏は、「損失防止と業務効率を自動化しようとする企業の中で、AIを体系的に活用する”アルゴリズム監査”が台頭してきています」と述べています。Hertzのプログラムは、McKeen氏が言及するサービス経済における構造的変化の始まりを示唆していると考えられます。
「これらのシステムの導入は、運用効率と顧客満足度、そして公平性との間に根本的な緊張関係を露呈させます」とMcKeen氏は続けます。「AIがレンタカーのバンパーにある傷を検知できるかどうかの問題ではなく、アルゴリズムによって識別された微細な欠陥について顧客に請求するべきなのか、という問いです」と、商業的な判断におけるAIの役割が問われています。
ホテル業界もこの変化に対応しつつあると言われています。Hoteltechreport.comの共同設立者であるJordan Hollander氏は、AIが運用面での効率を高めるために多くのホテルで試験的に導入されていることを報告していますが、Hertzのような自動化された損傷検知には至っていないといいます。しかし、AIを用いたセンサーによって空気質を監視することで、禁煙区域での喫煙やヴェイピングについて罰金を適用する試みはされているとのことです。
一方で、AIがすべての請求を自動化する段階には達していないことも事実です。「現在はAIが問題を警告する役割を果たし、最終的な判断は人間が行う形です。ですが、技術は着実に進化している」とHollander氏は語っています。
顧客との信頼関係が最も重要とされるホスピタリティ業界において、慎重な対応が求められています。AIによって算出された請求に対し、顧客が納得できない場合のリスクは大きいと言います。「顧客が明確な説明を受けられない場合、かなり危険な状況です。機械によって見られている、または細かく料金を請求されていると感じた場合、信頼関係は完全に崩れます」とHollander氏は警鐘を鳴らします。
Hertzの広報担当者は、「AIによりチェックアウトプロセスにおいて均一性と一貫性を持たせることができました。これにより、物理的な検査が持つ混乱や不満を解消することができます」と説明します。デジタル車両検査によって、顧客は自身が借りた際に発生していない損傷に料金が請求される心配が減り、効率的な解決プロセスが得られると述べています。また、検査された500,000台のレンタルのうち、97%以上が請求対象となる損傷が見つからなかったそうです。
最近のホテル業界の経験を振り返ると、カスタマイズされたAlexaにまつわる事例が警鐘を鳴らします。「数年前、音声デバイスが流行しましたが、結局はあまり普及しませんでした」とHollander氏は述べています。顧客の信頼を築くことが目指されている中、AIの導入に対する透明性が求められます。L.E.K ConsultingのマネージングディレクターであるChuck Reynolds氏は、「AIの機会は大きいですが、企業はそれを法執行者ではなく副操縦士として組み込むことを真剣に考えなければなりません」と語ります。顧客中心の設計を基にしたAIの導入が求められているとのことです。
今後、Hertzの施策の成果次第では、飲食店など他の業界でも同様の技術の導入が進むと考えられています。「AIは運用効率を向上させ、ゲストの満足度を高めるために役立ちますが、全てのプロセスにおいて人間の役割は不可欠です」と、Flagler Collegeのホスピタリティおよび観光学教授David Rivera氏は言及しています。最終的には顧客と提供者の双方にとってアカウンタビリティと透明性のある経験が求められています。AIの導入が顧客体験を損なうのではなく、より良いものに変えていくことが期待されます。
