アマゾン（Amazon）は、顧客にとってのショッピング体験を向上させるために、AI機能を展開しています。特に注目されるのは、「Hear the Highlights」と呼ばれるAI音声による商品説明です。この機能は、アマゾンの製品カタログや顧客レビュー、ウェブ上の情報を活用し、要約を自動生成し、短い音声クリップに変換します。これにより、特定の米国の顧客に向けて夏から徐々に展開され、現在では全米のお客様に対応する形で百万以上の製品をカバーしています。
アマゾンの魅力の一つは、ユーザーからの実体験に基づく情報を得られる点にありますが、同時に虚偽のレビューの問題が常に存在します。最近では、ChatGPTのようなチャットボットによる新たなレビュー作成が見受けられますが、本物の顧客からの体験談は重要な情報源です。たとえば、新しいトースターを購入する際、機能の詳細や使い勝手など、顧客が直接のフィードバックを提供することで、より良い意思決定を促進します。
AIは、大量のデータを分析する一方で、重要な要素を正確に抽出する能力が求められます。AIの利点は、その自動化とパターン認識能力にありますが、現在も判断が必要なタスクには限界があります。Murf AIのCEO、Ankur Edkie氏は、顧客の文脈を考慮した要約生成の必要性を指摘しています。また、AIの性能と顧客ニーズの適合を見極めなければ、技術の使い勝手が低下し、顧客の疲労感を引き起こす恐れもあると述べています。
アマゾンのAI音声要約は、現在すべてのユーザーに対して同じ内容で提供されていますが、要約においては個々の顧客のニーズや文脈を考慮する必要があるとEdkie氏は強調しています。顧客の関心が製品のパフォーマンスにある場合、価格を強調した要約は関連性がないかもしれません。
また、視覚に障害のある顧客がこの機能から直接的な利益を得る可能性があります。リサーチ会社Feedback Groupのブライアン・ヌメインビル氏は、音声による情報提供がショッピングをよりアクセス可能にする可能性があるが、デザインの重要性を指摘しています。この機能は、画面読み上げソフトとの互換性を確保し、簡潔で明確な要約を提供する必要があります。
AIに基づく要約の導入は、従来の人間によるレビューから重要なニュアンスやコンテキストを失うリスクを孕んでいます。顧客のユニークな洞察やニッチなニーズを見落とす可能性があり、AIは偏見を特定する能力を低下させるとも指摘されています。レビューと製品説明が正確に区別されない場合、口コミが誤って宣伝として扱われる懸念も存在します。
最終的に、AI技術が進化する中で、消費者がAIエージェントと対話することで、より精緻な情報を得られるようになることが期待されています。だが、購買の決定は最終的に利用者の責任であり、衝動買いに繋がる可能性があるため、注意が必要です。声を介したAIとのやり取りが進化すれば、顧客が求めるものを的確に提供できる未来が期待されています。
