アメリカのオンライン小売業界で注目されている現象として、Amazon（アマゾン）における返品問題が挙げられます。返品は消費者にとって便利ですが、小規模ビジネスにとってはリスクとコストを伴う厄介な要素となっています。返品の急増は、Fulfillment by Amazon（FBA）プログラムからの撤退を余儀なくされる販売者を増やしており、一部の事業者はプラットフォームそのものからの離脱を望んでいるかもしれません。
返品詐欺の増加は、この問題の根底にあります。消費者が新品を注文しても、使用された商品が届くケースが報告されています。特に幼児用商品に関しては、実際に使用されたおむつや他人の腐った母乳が入った商品が配送されるといった、ショッキングな例も存在しています。
「消費者は、Amazonには多くの小規模ビジネスが存在することや、彼らの返品習慣が私たちのような家族経営にどのように影響するかを理解していない」と、Reusable Swim Diapersを販売するBeau and Belle LittlesのオーナーであるRachelle Baronさんは話します。彼女のビジネスは、Amazon経由の返品事件によって大きく影響を受けたと彼女は述べています。
2024年には、アメリカの小売業における返品の約14%が詐欺であったことが、全米小売業協会の報告で明らかになっています。これは2018年の5%から大幅に増加した数字です。また、この返品問題が小売業者に与える経済的影響は計8900億ドルに達するとされています。
Amazonは2024年6月にFBAプログラムの販売者に対し、特定の返品率の閾値を超える商品に新たな手数料を課しました。FBAに参加する販売者は、物流をAmazonに依存しており、その影響は大きいのです。
また、eコマースグループHelium 10のデータによれば、新たな手数料の導入後、返品率は約5%低下しました。「これは販売者により高品質な商品を提供させる圧力となっています」とHelium 10のゼネラルマネージャー、Zoe Luさんはコメントしました。
新しい手数料は、価格上昇につながる可能性もあります。eコマース分析会社SmartScoutの調査によると、65%の販売者が2024年にAmazonの手数料変更を理由に価格を引き上げたと報告しています。また、返品詐欺も価格上昇の一因とされています。
Amazonは、詐欺行為に対して厳格な姿勢をとっており、詐欺行為者に対しては払い戻し拒否などの措置を講じています。しかし、他のプラットフォームとは異なり、特定の顧客をブロックすることができないため、販売者は再購入を許可せざるを得ません。このため、返品に関する業務プロセスが複雑化し、業務運営に影響を与えています。
返品の真贋を見極めることは手間がかかり、エラーの余地が大きいと専門家は指摘しています。返品を公平に処理する仕組みが整備されることが求められています。特に、多くの返品が廃棄される傾向にあり、環境問題にも課題が残ります。Amazonは、この問題に対処するために返品の再販売や寄付プログラムの改善に取り組み、販売者が再投資できる環境を整えています。
